Sở hữu hơn 25 triệu thuê bao trên toàn quốc, nhà mạng Vinaphone tiếp nhận hàng chục triệu cuộc gọi từ khách khách hàng (inbound) mỗi năm. Số lượng cuộc gọi ngày càng tăng đã khiến phương pháp giám sát cuộc gọi truyền thống bộc lộ nhiều hạn chế.

Trước đây, để đánh giá chất lượng cuộc gọi của các điện thoại viên, Vinaphone sử dụng quy trình giám sát thủ công bằng sức người. Kiểm soát viên chỉ nghe ngẫu nhiên 1%  số cuộc gọi, và đối chiếu với quy trình dịch vụ của tổng đài để đưa ra đánh giá và phân tích cảm xúc cuộc gọi.

Cách thức này không chỉ tốn kém thời gian, công sức mà còn dễ gây nhầm lẫn, thiếu khách quan vì nhiều cuộc gọi tiêu cực hoặc cảm xúc khách hàng gay gắt có thể bị bỏ sót. 

Hệ quả, công tác đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho điện thoại viên thiếu tính thực tế. Doanh nghiệp cũng không thể xác định rõ hoặc đủ những điểm nghẽn đang khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ.

Thay thế cho phương pháp giám sát thủ công truyền thống, Vinaphone đã ứng dụng Trợ lý AI xử lý giọng nói VNPT SmartVoice, giải pháp do VNPT AI phát triển, nhằm tối ưu quy trình phân tích cảm xúc cuộc gọi và đánh giá mức độ tuân thủ của điện thoại viên. Tận dụng sức mạnh của công nghệ Generative AI, VNPT SmartVoice có khả năng tự động tóm tắt nội dung hội thoại, nhận diện chủ đề, phân tích cảm xúc cuộc gọi khách hàng, và đánh giá chất lượng phục vụ theo các tiêu chí thiết lập sẵn. Đồng thời, hệ thống còn đưa ra gợi ý cải thiện giúp điện thoại viên cải thiện kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

Cụ thể, VNPT SmartVoice phân tích các yếu tố như tông giọng, âm lượng, và mức độ căng thẳng trong ngôn từ để xác định sắc thái cảm xúc trong suốt cuộc gọi cũng như trạng thái tâm lý của khách hàng khi kết thúc cuộc trò chuyện. Cảm xúc khách hàng được hệ thống phân loại theo 5 cấp độ: Bình thường, Gay gắt, Cao giọng, Rất cao giọng, và Không hài lòng.

Kết quả phân tích này không chỉ giúp đánh giá hiệu quả từng cuộc gọi mà còn hỗ trợ Vinaphone phát hiện các vấn đề nổi cộm, xác định khu vực địa lý có tần suất phản hồi tiêu cực cao, từ đó đưa ra các chính sách cải thiện dịch vụ kịp thời và hiệu quả.

Sau khi được tích hợp vào hệ thống tổng đài của Vinaphone, VNPT SmartVoice đã trở thành một 'kiểm soát viên ảo' hoạt động liên tục 24/7, tự động hóa việc đánh giá, phân tích cảm xúc cuộc gọi với khả năng xử lý hàng chục triệu cuộc gọi mỗi năm. 

Trong 6 tháng đầu triển khai (từ 12/07 đến 31/12/2023), VNPT SmartVoice đã phân tích thành công hơn 10 triệu cuộc gọi. 6 tháng đầu năm 2024, khối lượng cuộc gọi tiếp tục tăng mạnh, tổng số cuộc gọi đến tổng đài đã đạt 13 triệu, tăng 36% so với cùng kỳ năm trước. Toàn bộ các cuộc gọi này đều được VNPT SmartVoice xử lý nhanh chóng và hiệu quả, giúp Vinaphone loại bỏ hoàn toàn tình trạng quá tải, ngay cả trong những thời điểm cao điểm nhất.

Với khả năng tự động hóa phân tích cảm xúc cuộc gọi và nhiều hoạt động khác tại tổng đài, VNPT SmartVoice đã giúp Vinaphone tinh gọn 180 nhân sự thuê ngoài, đồng thời tối ưu công việc của 50% đội ngũ kiểm soát viên, tái phân bổ nguồn lực sang các hoạt động đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ điện thoại viên, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả vận hành tổng đài.