Vinaphone là một trong những nhà mạng đầu tiên triển khai chatbot (AMI) để hỗ trợ khách hàng trực tuyến 24/7 trên website. AMI ban đầu là chatbot dạng rule-based, hoạt động dựa trên kịch bản cố định. Điều này đồng nghĩa AMI chỉ hiểu được những câu hỏi đúng theo mẫu, và không thể xử lý nếu người dùng diễn đạt khác đi hoặc đặt câu hỏi ngoài kịch bản. 

Hiện nay, Vinaphone đang trên đà tăng trưởng mạnh, sở hữu hơn 30 triệu thuê bao khách hàng. Trong khi đó, AMI dạng rule-based chỉ có thể tự động hoá được khoảng 60% yêu cầu khách hàng. Vinaphone đối mặt với thách thức lớn làm sao để đảm bảo mỗi yêu cầu của khách hàng được xử lý nhanh chóng, chính xác, mà không phụ thuộc hoàn toàn vào sức người.

Để giải quyết bài toán này, Vinaphone đã nâng cấp chatbot AMI với VNPT SmartBot. Đây là Trợ lý AI khởi tạo chatbot tích hợp công nghệ VNPT GenAI – nền tảng AI tạo sinh dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) hàng tỉ tham số do đội ngũ VNPT AI phát triển, tối ưu cho tiếng Việt và hành vi người dùng trong nước. 

Với VNPT SmartBot, AMI không chỉ "trả lời được" câu hỏi của khách hàng, mà còn trả lời đúng trọng tâm, đúng người, đúng lúc. Sau khi được đào tạo trên dữ liệu từ 1.500 sản phẩm và gói cước của Vinaphone, VNPT SmartBot giúp AMI có khả năng hiểu ngữ cảnh, nhận diện ý định và cá nhân hóa phản hồi theo từng người dùng. 

Ví dụ, với câu hỏi: “Tôi muốn tư vấn gói cước giá rẻ?”, AMI không chỉ liệt kê tên gói mà còn đưa ra so sánh chi tiết giữa các lựa chọn, thông tin khuyến mãi, và hướng dẫn đăng ký.

Đặc biệt, VNPT SmartBot sẽ chỉ phản hồi khi hệ thống có đủ dữ liệu đáng tin cậy, khác với nhiều công cụ AI tạo sinh trên thị trường có thể đưa ra câu trả lời “ngẫu hứng” hoặc sai lệch.

So với các chatbot rule-based truyền thống, VNPT SmartBot có tốc độ khởi tạo nhanh gấp 10 lần nhờ kiến trúc linh hoạt và khả năng hiểu ngữ cảnh có sẵn từ mô hình ngôn ngữ lớn.

Sau khi ứng dụng VNPT SmartBot, chatbot AMI đã có thể xử lý tự động hơn 85% yêu cầu khách hàng, từ các câu hỏi phổ biến, đến những tình huống phát sinh cơ bản. Điều này không chỉ giúp giảm tải cho tổng đài viên, tiết kiệm chi phí vận hành, mà còn giúp họ tập trung hơn vào các nghiệp vụ phức tạp. 

Không dừng lại ở đó, kết quả thống kê cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tăng 10% sau khi triển khai hệ thống mới. Nhiều người dùng đánh giá cao tính chính xác, tốc độ phản hồi và đặc biệt là cảm giác được “chăm sóc riêng” mà chatbot AMI mới mang lại.