Sở hữu hơn 30 triệu thuê bao trên toàn quốc, nhà mạng Vinaphone tiếp nhận và gọi đi hàng chục triệu cuộc gọi từ khách hàng (outbound & inbound) mỗi năm. Số lượng cuộc gọi ngày càng tăng đã khiến phương pháp gọi và giám sát chất lượng truyền thống bộc lộ nhiều hạn chế.

Trước đây, để thực hiện cuộc gọi ra, tiếp nhận và đánh giá chất lượng phục vụ của các điện thoại viên, Vinaphone sử dụng quy trình thủ công bằng sức người. 

Trong đó, với nghiệp vụ giám sát cuộc gọi, kiểm soát viên chỉ nghe ngẫu nhiên 1%  số cuộc gọi, và đối chiếu với quy trình dịch vụ của tổng đài để đưa ra đánh giá và phân tích cảm xúc cuộc gọi. Cách thức này không chỉ tốn kém thời gian, công sức mà còn dễ gây nhầm lẫn, thiếu khách quan vì nhiều cuộc gọi tiêu cực hoặc cảm xúc khách hàng gay gắt có thể bị bỏ sót. 

Hệ quả, công tác đào tạo và nâng cao nghiệp vụ cho điện thoại viên thiếu tính thực tế. Doanh nghiệp cũng không thể xác định rõ hoặc đủ những điểm nghẽn đang khiến khách hàng không hài lòng về dịch vụ.

Thay vì vận hành tổng đài theo phương thức truyền thống, Vinaphone đã chuyển sang ứng dụng các giải pháp Trợ lý AI do VNPT AI phát triển, gồm vnCallbot – Trợ lý AI tự động hoá cuộc gọi, và VNPT SmartVoice – Trợ lý AI xử lý giọng nói, nhằm nâng cao hiệu suất và chất lượng chăm sóc khách hàng.

Ở chiều gọi ra, vnCallbot hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện các cuộc gọi tự động theo danh sách khách hàng và kịch bản có sẵn. Ở chiều gọi vào, vnCallbot hoạt động như một tổng đài viên ảo, có khả năng tự động tiếp nhận đơn hàng, đặt lịch hẹn, giải đáp thắc mắc…

Với nghiệp vụ giám sát chất lượng, VNPT SmartVoice, ứng dụng công nghệ Generative AI, có thể tự động tóm tắt nội dung hội thoại, nhận diện chủ đề, phân tích cảm xúc, đánh giá chất lượng phục vụ theo các tiêu chí định sẵn, đồng thời đưa ra các gợi ý cải thiện kỹ năng giao tiếp cho điện thoại viên.

Hệ thống đánh giá cảm xúc khách hàng dựa trên các yếu tố như tông giọng, âm lượng, mức độ căng thẳng trong lời nói, và phân loại thành 5 cấp độ: Bình thường, Gay gắt, Cao giọng, Rất cao giọng, và Không hài lòng.

Kết quả phân tích không chỉ giúp Vinaphone đánh giá hiệu quả từng cuộc gọi mà còn phát hiện sớm các vấn đề phổ biến, xác định khu vực có nhiều phản hồi tiêu cực để kịp thời điều chỉnh chính sách và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Sau khi được tích hợp vào hệ thống tổng đài của Vinaphone, VNPT SmartVoice và vnCallbot đã trở thành những AI Agents đắc lực, hoạt động liên tục 24/7, tự động hóa việc đánh giá, phân tích cảm xúc cuộc gọi với khả năng xử lý hàng chục triệu cuộc gọi mỗi năm. 

Trong 6 tháng đầu triển khai (từ 12/07 đến 31/12/2023),  hơn 10 triệu cuộc gọi đã  được phân tích thành công hơn 10 triệu cuộc gọi. Khối lượng cuộc gọi tiếp tục tăng mạnh trong 6 tháng đầu năm 2024, nâng tổng số cuộc gọi đến tổng đài được phân tích lên 13 triệu, tăng 36% so với cùng kỳ năm trước. Toàn bộ các cuộc gọi này đều được xử lý nhanh chóng và hiệu quả, giúp Vinaphone loại bỏ hoàn toàn tình trạng quá tải, ngay cả trong những thời điểm cao điểm nhất.

Với khả năng tự động hóa phân tích cảm xúc cuộc gọi và nhiều hoạt động khác tại tổng đài, VNPT SmartVoice và vnCallbot đã giúp Vinaphone tinh gọn 180 nhân sự thuê ngoài, đồng thời tối ưu công việc của 50% đội ngũ kiểm soát viên, tái phân bổ nguồn lực sang các hoạt động đào tạo và nâng cao chất lượng đội ngũ điện thoại viên, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả vận hành tổng đài.