Với mong muốn mang lại trải nghiệm mua hàng tốt nhất, cùng các chương trình ưu đãi dành riêng cho các tín đồ shopping online, Vinaphone “trình làng” kênh mua sắm digishop.vnpt.vn vào năm 2023. Website cung cấp hàng trăm sản phẩm, từ dịch vụ di động, Internet & truyền hình, tới các dịch vụ số. 

    Trung bình mỗi tháng, nền tảng ghi nhận từ 1 đến 2 triệu lượt truy cập. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu, Digishop chưa tận dụng được dữ liệu hành vi người dùng để đánh giá trải nghiệm website. Thay vì dựa trên số liệu thực tế, các quyết định thiết kế và tối ưu website thường xuất phát từ phỏng đoán. Câu hỏi "người dùng đang gặp khó khăn ở đâu?" chưa từng được trả lời bằng dữ liệu cụ thể. 

    Từ tháng 12/2023, Vinaphone bắt đầu triển khai VNPT SmartUX cho Digishop, đánh dấu bước chuyển từ cách làm truyền thống sang mô hình thiết kế website dựa trên dữ liệu. Quá trình tích hợp diễn ra liền mạch, không gây gián đoạn hoạt động của nền tảng.

     VNPT SmartUX là trợ lý AI thu thập và phân tích hành vi người dùng theo thời gian thực. Thông tin được trực quan hóa dưới dạng bản đồ nhiệt và biểu đồ, hỗ trợ đội ngũ vận hành theo dõi và hiểu sâu hành vi khách truy cập. 

    Cụ thể, giải pháp đã giúp đội ngũ vận hành Digishop nhìn thấy bức tranh tương tác người dùng thông qua các chỉ số chi tiết về thói quen sử dụng như: lưu lượng truy cập theo từng khung giờ, tần suất truy cập theo ngày hoặc tuần, loại thiết bị người dùng sử dụng, hành trình chuyển đổi từ trang này sang trang khác, v.v. 

    Đặc biệt, VNPT SmartUX còn giúp phát hiện những tương tác bất thường trên website, như việc người dùng click nhiều lần vào vùng không phản hồi, thao tác lặp lại mà không tạo ra hành động, hoặc hành vi “spam click”. Đây là những dấu hiệu cho thấy họ đang gặp vướng mắc, bối rối hoặc gặp lỗi kỹ thuật. Những điểm nghẽn này thường không thể nhận diện nếu chỉ nhìn vào số liệu truy cập tổng quát, nhưng lại ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng và tỷ lệ chuyển đổi.

    Nhờ vào dữ liệu phân tích từ VNPT SmartUX, Digishop đã có bước tiến lớn trong việc hiểu người dùng và đánh giá trải nghiệm website. Trước hết, hệ thống đã giúp phát hiện 10 nhóm vấn đề về tương tác người dùng. Tiếp theo, xác định các nhóm dịch vụ và sản phẩm mà người dùng quan tâm nhất, qua đó định hướng rõ ràng hơn cho việc sắp xếp nội dung, đề xuất sản phẩm và tối ưu hành trình mua hàng. Từ đây, Digishop có thể tập trung đầu tư vào các khu vực có tiềm năng chuyển đổi cao nhất, thay vì trải đều tài nguyên vào mọi dịch vụ.

    Bên cạnh đó, việc phát hiện các khu vực tương tác bất thường giúp đội ngũ phát triển nhanh chóng nhận diện những điểm chưa hợp lý trong thiết kế giao diện hoặc luồng thao tác. Từ những phân tích này, Digishop đã có cơ sở để đưa ra các điều chỉnh cụ thể, cải thiện giao diện người dùng, tinh chỉnh các nút kêu gọi hành động (CTA), sắp xếp lại bố cục trang hoặc xử lý các lỗi tiềm ẩn.

    Kết quả cuối cùng là một trải nghiệm mượt mà hơn cho người dùng, ít lỗi hơn, dễ thao tác hơn, từ đó giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, giảm tỷ lệ thoát trang và củng cố lòng tin của khách hàng khi mua sắm trực tuyến trên nền tảng Digishop.