VNeID (Việt Nam Electronic Identification) là ứng dụng định danh điện tử, được Bộ Công an phát triển dựa trên nền tảng ứng dụng dữ liệu dân cư và Căn cước công dân. Ứng dụng có giá trị sử dụng thay thế các giấy tờ truyền thống, định danh công dân trên môi trường kỹ thuật số, cung cấp các tiện ích phát triển công dân số, chính phủ số, xã hội số. Đây là một trong những nền tảng công phục vụ số lượng người dùng lớn nhất cả nước, với khoảng 60 triệu tài khoản hoạt động mỗi tháng. 

    Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu xây dựng, giao diện và hành trình người dùng của ứng dụng chủ yếu được phát triển dựa trên cảm quan, kinh nghiệm cá nhân của đội ngũ thiết kế – chưa có dữ liệu định lượng để đối chiếu, phân tích và đưa ra các quyết định tối ưu trải nghiệm người dùng một cách bài bản.

    Với tính chất phục vụ đông đảo người dân có độ tuổi và mức độ tiếp cận công nghệ khác nhau, thiết kế app mobile như VNeID đòi hỏi phải đơn giản, trực quan và dễ sử dụng. Tuy nhiên, việc thiếu dữ liệu hành vi người dùng khiến quá trình phát hiện các điểm nghẽn trong trải nghiệm trở nên khó khăn, đặc biệt khi ứng dụng phục vụ hàng chục triệu người với hành vi sử dụng rất khác nhau.

    Để cải thiện tình trạng này, tháng 11/2023, Bộ Công an đã triển khai giải pháp VNPT SmartUX theo mô hình on premise, đảm bảo toàn bộ dữ liệu hành vi được phân tích ngay trong hệ thống nội bộ, phù hợp với yêu cầu bảo mật dữ liệu dân cư quốc gia. 

    VNPT SmartUX đóng vai trò là công cụ trung tâm trong quá trình thu thập, phân tích dữ liệu hành vi thực tế của người dân khi sử dụng ứng dụng. Không chỉ đơn thuần thu thập lượt nhấn hay thời gian truy cập, hệ thống còn ghi nhận hành trình người dùng, các điểm tương tác không hiệu quả, thời gian dừng lại ở mỗi bước, và các biểu hiện cho thấy người dùng bị “mắc kẹt” hoặc từ bỏ thao tác. Sau khi phân tích hàng trăm triệu tương tác người dùng, đội ngũ thiết kế có cơ sở dữ liệu thực tế để đánh giá trải nghiệm người dùng thay vì chỉ dựa vào cảm nhận chủ quan.

    Trong quá trình triển khai, đội ngũ chuyên gia UX của VNPT AI cũng phối hợp chặt chẽ với Bộ Công an để thiết kế lại các màn hình giao diện chính của ứng dụng. Bên cạnh dữ liệu định lượng thu thập từ VNPT SmartUX, dự án cũng tiến hành khảo sát người dân và cán bộ công an địa phương nhằm bổ sung góc nhìn định tính.Việc kết hợp hai nguồn dữ liệu này giúp các chuyên gia VNPT AI đưa ra các khuyến nghị cụ thể về bố cục nội dung, luồng điều hướng thiết kế giao diện mới. 

    Dự án đã mang lại những kết quả rõ ràng và tích cực cho ứng dụng VNeID. Theo thống kê từ hệ thống sau triển khai, lượng người dùng truy cập và sử dụng các chức năng cốt lõi của ứng dụng đã tăng mạnh – dao động từ 25% đến 40% so với trước đây. Điều này cho thấy khi người dùng dễ dàng tiếp cận đúng thông tin, đúng chức năng cần thiết, họ có xu hướng sử dụng app hiệu quả và chủ động hơn. Đặc biệt, một chỉ số quan trọng khác là tỷ lệ người dùng quay trở lại ứng dụng (user retention) cũng tăng trên 30%. 

    Không chỉ dừng lại ở những con số, kết quả này còn góp phần thúc đẩy mục tiêu chuyển đổi số quốc gia khi một ứng dụng công như VNeID ngày càng trở nên gần gũi, dễ tiếp cận và phục vụ tốt hơn cho đời sống của người dân. VNPT SmartUX đã chứng minh vai trò của trải nghiệm người dùng không chỉ là “giao diện đẹp”, mà là cầu nối để các ứng dụng số trở nên thực sự hiệu quả và thiết thực.