Knowledge base là gì? Giải pháp quản lý tri thức hiệu quả cho doanh nghiệp hiện đại

Theo báo cáo của IBM, mỗi ngày có tới 2,5 nghìn tỷ byte dữ liệu được tạo ra trên toàn cầu, đặt ra thách thức lớn trong việc quản lý và khai thác thông tin. Trong bối cảnh đó, Knowledge base được coi là giải pháp hữu hiệu nhằm lưu trữ thông tin được tổ chức một cách khoa học. Vậy Knowledge base là gì và chúng hoạt động theo nguyên lý nào? Tất cả sẽ được giải đáp chi tiết qua bài viết sau của VNPT AI. 

Knowledge base là gì?

Knowledge base (cơ sở tri thức) là tập hợp các mô tả liên kết chặt chẽ về các thực thể trong thế giới thực như đối tượng, sự kiện, tình huống hoặc khái niệm trừu tượng. Mục đích của Knowledge base là lưu trữ, phân tích và tái sử dụng tri thức theo định dạng mà máy móc có thể hiểu và xử lý.

Trong thế giới dữ liệu ngày nay, máy móc có sức mạnh tính toán vượt trội nhưng lại thiếu khả năng tiếp thu kiến thức hoặc kinh nghiệm như con người. Vì vậy, để giúp máy hiểu và xử lý thông tin hiệu quả hơn, cần xây dựng Knowledge base cung cấp kiến thức giúp máy "hiểu" dữ liệu thay vì chỉ xử lý số liệu thô.

Điều này rất quan trọng vì dữ liệu khổng lồ mà con người tạo ra mỗi ngày cần được tổ chức, phân tích thành tri thức giá trị nhằm hỗ trợ quyết định và hành động. Các tập đoàn công nghệ lớn như Facebook, Amazon, Netflix hay Google đã ứng dụng Knowledge base như một công cụ chiến lược để nâng cao hiệu quả quản lý và sử dụng tri thức.

>>> Đọc thêm: Metadata là gì?

Phân biệt Knowledge base và Database

Để dễ hình dung sự khác biệt giữa Knowledge base và database, ta có thể so sánh qua bảng dưới đây:

Knowledge base hoạt động như thế nào?

Knowledge base hoạt động như một thư viện trung tâm, lưu trữ thông tin được tổ chức khoa học trong doanh nghiệp. Hệ thống này giúp đơn giản hóa quy trình thu thập, lưu giữ và phân phối tri thức một cách hiệu quả.

Với giao diện thân thiện và phương pháp lưu trữ dữ liệu có hệ thống, Knowledge base đảm bảo thông tin luôn được sắp xếp rõ ràng, dễ tìm kiếm và truy cập. Nhờ đó, toàn bộ tổ chức có thể ra quyết định nhanh hơn, giải quyết vấn đề hiệu quả hơn và nâng cao năng suất làm việc.

Các loại Knowledge base phổ biến

Knowledge base thường được chia thành hai loại chính gồm:

Internal Knowledge base

Knowledge base nội bộ chủ yếu dành cho nhân viên và các bên liên quan bên trong tổ chức. Nội dung bao gồm các chính sách nhân sự, tài liệu đào tạo, hướng dẫn kỹ thuật và các quy trình thực hành tốt nhất. Loại Knowledge base này giúp tối ưu hóa quá trình tiếp nhận nhân viên mới, tạo điều kiện truy cập nhanh đến thông tin quan trọng và đảm bảo tính nhất quán trong các quy trình làm việc.

External Knowledge base

Knowledge base bên ngoài hướng đến khách hàng, đối tác hoặc công chúng nói chung. Nó cung cấp thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc các chủ đề trong ngành, thường bao gồm phần hỏi đáp (FAQ), hướng dẫn khắc phục sự cố, tài liệu sử dụng và các bài viết hỗ trợ. Knowledge base này hỗ trợ người dùng tự tìm ra giải pháp cho các vấn đề phổ biến, qua đó giảm áp lực cho đội ngũ chăm sóc khách hàng.

Lợi ích của Knowledge base

Việc sử dụng Knowledge base mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp và người dùng, bao gồm:

Tăng sự hài lòng của khách hàng 

Khách hàng có thể tự tìm kiếm câu trả lời thông qua hệ thống tự phục vụ trong Knowledge base. Nhờ đó tiết kiệm thời gian và nhanh chóng hơn so với việc chờ đợi hỗ trợ từ nhân viên chăm sóc khách hàng.

Nâng cao sự hài lòng của nhân viên 

Khi khách hàng tự giải quyết được các vấn đề đơn giản, đội ngũ hỗ trợ có thể tập trung xử lý các yêu cầu phức tạp hơn hoặc thực hiện các công việc khác. Đồng thời, nhân viên cũng có thể nhanh chóng tìm kiếm thông tin cần thiết từ Knowledge base nội bộ.

Tiết kiệm chi phí 

Knowledge base giúp giảm nhu cầu tổ chức các khóa đào tạo hoặc hỗ trợ trực tiếp, qua đó tiết kiệm thời gian và nguồn lực cho doanh nghiệp.

Phân tích trải nghiệm khách hàng 

Các hệ thống Knowledge base tích hợp tính năng báo cáo giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu thông tin của khách hàng và nhân viên. Từ đó cải thiện nội dung và quản lý tri thức hiệu quả hơn.

Hỗ trợ thu hút khách hàng mới 

Nội dung trong Knowledge base còn giúp tăng cường khả năng tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), góp phần thu hút thêm khách hàng tiềm năng thông qua tìm kiếm trực tuyến.

>>> Tìm hiểu thêm: Natural Language Processing (NLP) là gì?

Các bước xây dựng Knowledge base hiệu quả

Để xây dựng một Knowledge base hiệu quả, các tổ chức cần thực hiện các bước cơ bản sau:

Lựa chọn hệ quản trị cơ sở tri thức phù hợp

Hiện nay, giải pháp phổ biến và mạnh mẽ nhất cho doanh nghiệp ở mọi quy mô là sử dụng cơ sở dữ liệu dạng đồ thị (graph database). Các hệ quản trị này tuân thủ tiêu chuẩn của W3C như RDF (để biểu diễn dữ liệu đồ thị), SPARQL (ngôn ngữ truy vấn), SKOS (hệ thống tổ chức tri thức)... để lưu trữ, truy vấn và phân phối tri thức một cách hiệu quả và chuẩn hóa.

Chọn mô hình mô tả dữ liệu chính thức

Mô hình mô tả dữ liệu quyết định cách tổ chức và phân loại thông tin trong Knowledge base. Một tiêu chuẩn được nhiều công ty lớn như Google, Microsoft, Yahoo và Yandex sử dụng là Schema.org - một tập từ vựng chung giúp chuẩn hóa cách trình bày dữ liệu trên web và hỗ trợ công cụ tìm kiếm hiểu nội dung tốt hơn.

Tích hợp và mở rộng dữ liệu

Sau khi xác định được cơ sở dữ liệu và mô hình dữ liệu, bước tiếp theo là bổ sung thêm dữ liệu từ các nguồn công khai khác nhau, như dữ liệu về địa điểm, thuốc men, tài liệu,... theo tiêu chuẩn mở. Một ví dụ nổi bật là Linked Open Data Cloud được xem như kho dữ liệu mở khổng lồ cho phép truy xuất dữ liệu theo chuẩn RDF.

Sử dụng các nền tảng hỗ trợ tích hợp dữ liệu

Một số nền tảng như FactForge (phát triển trên GraphDB của Ontotext) cung cấp truy cập miễn phí đến các bộ dữ liệu trung tâm của Linked Open Data Cloud dưới dạng dữ liệu đồ thị RDF. Nhờ đó doanh nghiệp có thể kết nối tri thức nội bộ với kho tri thức toàn cầu một cách dễ dàng và bảo mật.

Tận dụng tri thức toàn cầu để nâng cao giá trị dữ liệu

Việc xây dựng mô hình dữ liệu chuẩn giúp tích hợp hiệu quả các nguồn tri thức khác nhau. Đồng thời mở rộng và làm phong phú dữ liệu nội bộ thông qua việc kết nối với các kho tri thức toàn cầu. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện và nâng cao khả năng ra quyết định dựa trên hiểu biết sâu và có hệ thống kiến thức.

Một số phần mềm Knowledge base phổ biến

Hiện nay, trên thị trường có nhiều phần mềm hỗ trợ xây dựng và quản lý Knowledge base được doanh nghiệp sử dụng rộng rãi, trong đó có thể kể đến:

• Zendesk: Đây là nền tảng hỗ trợ chăm sóc khách hàng toàn diện, tích hợp cả hệ thống Knowledge base giúp tạo các bài viết hướng dẫn, FAQ và tài liệu hỗ trợ khách hàng dễ dàng truy cập.
• Freshdesk: Phần mềm này không chỉ tập trung vào hỗ trợ khách hàng mà còn cung cấp công cụ Knowledge base thân thiện giúp xây dựng kho tri thức với giao diện dễ sử dụng cho cả nhân viên và khách hàng.
• Confluence: Được phát triển bởi Atlassian, Confluence là công cụ chuyên dụng để tạo và quản lý Knowledge base nội bộ, phù hợp cho việc lưu trữ tài liệu, quy trình làm việc và chia sẻ kiến thức trong tổ chức.
• Helpjuice: Đây là phần mềm Knowledge base chuyên biệt, tập trung tối ưu trải nghiệm tìm kiếm và tổ chức nội dung, người dùng nhanh chóng tìm thấy câu trả lời từ kho tri thức.

Kết luận 

Mong rằng bài viết về “Knowledge base là gì” của VNPT AI làm rõ được các khía cạnh cơ bản cùng những lợi ích, cách thức hoạt động của công nghệ này. Đây không chỉ là kho dữ liệu đơn thuần mà còn là hệ thống lưu trữ và khai thác tri thức thông minh giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả làm việc. Việc xây dựng và quản lý một Knowledge base hiệu quả sẽ là nền tảng vững chắc để tổ chức phát triển bền vững trong thời đại số hiện nay.