Call Center là gì? Dự đoán xu hướng phát triển và ứng dụng trong tương lai

Theo Salesforce, hơn 65% khách hàng mong muốn được phản hồi ngay lập tức khi liên hệ với một thương hiệu. Bên cạnh mong muốn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng, khách hàng ngày càng yêu cầu khắt khe về tính chuyên nghiệp và cá nhân hóa từ thương hiệu khi tư vấn, giải quyết vấn đề. Chính vì thế, nhiều doanh nghiệp đang chú trọng đầu tư vào Call Center nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh. Vậy Call Center là gì? Làm thế nào để triển khai trung tâm cuộc gọi hiệu quả? Hãy cùng VNPT AI khám phá ngay trong bài viết dưới đây.

Tổng đài Call center là gì?

Call Center (tổng đài Call Center) là một trung tâm giao tiếp sử dụng hình thức liên lạc chính qua điện thoại để hỗ trợ khách hàng, cung cấp thông tin, tư vấn sản phẩm, xử lý khiếu nại và thực hiện các chiến dịch tiếp thị,.... Đây là bộ phận quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Call Center có thể hoạt động độc lập hoặc tích hợp trong hệ thống Contact Center - một nền tảng đa kênh kết nối khách hàng qua email, chat trực tuyến và mạng xã hội,... tạo nên hệ sinh thái “kênh giao tiếp” hiệu quả giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Tùy vào mục đích sử dụng của Call Center mà sẽ được triển khai theo nhiều dạng khác nhau, trong đó có 3 mô hình chính: Inbound Call Center, Outbound Call Center và Blended Call Center:

Inbound Call Center

Có thể hiểu Inbound Call Center là mô hình chuyên tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng. Những cuộc gọi này thường liên quan đến các vấn đề như hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn sản phẩm, đặt hàng, khiếu nại hoặc xử lý sự cố,.... Để hoàn thành tốt các cuộc gợi này, nhân viên tổng đài cần có kiến thức chuyên môn vững vàng, kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng xử lý tình huống nhanh nhạy để mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Outbound Call Center

Trái ngược với Inbound Call Center, Outbound Call Center là mô hình mà nhân viên chủ động thực hiện cuộc gọi ra bên ngoài. Các cuộc gọi này thường phục vụ cho mục đích tiếp thị, tư vấn bán hàng, khảo sát ý kiến khách hàng hoặc nhắc nhở thanh toán.

Mô hình này mang lại lợi ích lớn trong việc mở rộng tệp khách hàng tiềm năng và gia tăng doanh số bán hàng. Tuy nhiên, do đặc thù của Outbound Call Center là gọi điện chủ động, nên nếu không có chiến lược tiếp cận hợp lý, doanh nghiệp có thể gặp phải những phản hồi trái chiều, do khách hàng cảm thấy bị làm phiền, từ đó gây ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu.

Blended Call Center

Blended Call Center là mô hình kết hợp giữa Inbound và Outbound Call Center. Với mô hình này, nhân viên tổng đài có thể vừa tiếp nhận cuộc gọi đến vừa thực hiện các cuộc gọi đi, tùy vào nhu cầu và khối lượng công việc của từng doanh nghiệp.

Mô hình này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực, nâng cao hiệu suất làm việc và đảm bảo cân bằng giữa việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như tìm kiếm khách hàng mới. Tuy nhiên, để vận hành hiệu quả, doanh nghiệp cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ hiện đại như hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD), phần mềm quản lý khách hàng (CRM) và hệ thống định tuyến thông minh,....

Các mô hình triển khai Call Center phổ biến hiện nay

Hiện nay, có nhiều mô hình Call Center đã được phát triển đa dạng, để đáp ứng nhu cầu, ngân sách và chiến lược kinh doanh của từng doanh nghiệp khác nhau. Hiện nay Call Center có một số mô hình triển khai nổi bật như:

In-house Call Center

In-house Call Center là mô hình mà doanh nghiệp tự xây dựng, sở hữu và vận hành. Với mô hình này, doanh nghiệp có toàn quyền kiểm soát chất lượng dịch vụ, quy trình làm việc và đào tạo nhân viên theo tiêu chuẩn riêng. Một trong những lợi thế lớn nhất của In-house Call Center là khả năng bảo mật dữ liệu cao và dễ dàng tùy chỉnh theo nhu cầu kinh doanh.

Tuy nhiên, việc triển khai mô hình này đòi hỏi chi phí đầu tư ban đầu khá lớn, bao gồm cơ sở hạ tầng, công nghệ và nhân sự. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải liên tục cập nhật công nghệ và cải tiến quy trình để đảm bảo hiệu quả hoạt động.

Outsourced Call Center

Outsourced Call Center là mô hình mà doanh nghiệp thuê một bên thứ ba để vận hành tổng đài, xử lý các cuộc gọi và hỗ trợ khách hàng. Mô hình này giúp doanh nghiệp tiết kiệm đáng kể chi phí đầu tư ban đầu, giảm tải công việc cho đội ngũ nội bộ và có thể tận dụng nguồn nhân lực có sẵn từ đối tác chuyên nghiệp.

Mặc dù đem đến nhiều lợi ích, mô hình này cũng tiềm ẩn một số rủi ro nhất định. Trong đó, doanh nghiệp có thể mất một phần quyền kiểm soát chất lượng dịch vụ, bị phụ thuộc vào đối tác, đồng thời phải đảm bảo đơn vị thuê ngoài hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ để tư vấn khách hàng một cách chính xác nhất.

Virtual Call Center

Virtual Call Center là một giải pháp linh hoạt, cho phép tổng đài viên làm việc từ xa mà không cần đến trực tiếp văn phòng. Nhờ vào công nghệ điện toán đám mây, tổng đài viên có thể kết nối với khách hàng thông qua nền tảng trực tuyến, nhận và xử lý cuộc gọi một cách thuận tiện dù ở bất cứ đâu.

Ưu điểm của mô hình này là chi phí vận hành thấp, khả năng làm việc linh hoạt và dễ dàng mở rộng quy mô khi cần thiết. Đặc biệt, doanh nghiệp có thể tuyển dụng tổng đài viên từ nhiều khu vực khác nhau mà không bị giới hạn về mặt địa lý. Tuy nhiên, giống như Outsourced Call Center, Virtual Call Center cũng đặt ra những thách thức về quản lý nhân sự từ xa, khó đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng đều.

Offshore Call Center

Offshore Call Center là mô hình thuê ngoài nhưng với quy mô quốc tế, trong đó doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của một tổng đài đặt tại một quốc gia khác. Mục tiêu chính của việc triển khai Offshore Call Center là tiết kiệm chi phí nhân công và vận hành, đặc biệt ở các quốc gia có chi phí lao động thấp.

Mô hình này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng 24/7 với mức giá hợp lý hơn. Tuy nhiên, Offshore Call Center cũng có một số hạn chế như rào cản ngôn ngữ, khác biệt về văn hóa, đặc biệt là trở ngại ở khâu đào tạo nhân sự. Nếu không được đào tạo kỹ về sản phẩm và dịch vụ, đội ngũ offshore có thể không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dẫn đến trải nghiệm kém và vấn đề chưa được giải quyết triệt để.

Công nghệ chính được sử dụng trong Call Center

Công nghệ được ứng dụng trong mô hình Call Center:

VoIP (Voice over Internet Protocol)

Công nghệ VoIP cho phép thực hiện các cuộc gọi qua mạng Internet thay vì sử dụng đường dây điện thoại truyền thống. Nhờ VoIP, doanh nghiệp có thể giảm chi phí liên lạc, mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng trên toàn cầu và duy trì chất lượng cuộc gọi ổn định. Ngoài ra, VoIP còn hỗ trợ tích hợp với các hệ thống khác như CRM giúp cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Hệ thống quản lý khách hàng (CRM)

CRM (Customer Relationship Management) là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng một cách toàn diện: từ lịch sử giao dịch, phản hồi cho đến sở thích cá nhân, đặc điểm nhân khẩu,.... Khi tích hợp với Call Center, CRM giúp tổng đài viên nhanh chóng truy cập dữ liệu khách hàng, cung cấp dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, qua đó giúp cải thiện mức độ hài lòng.

Hệ thống trả lời tự động (IVR)

IVR cho phép khách hàng tương tác với hệ thống qua các phím bấm hoặc giọng nói để chọn dịch vụ phù hợp. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm tải công việc cho tổng đài viên, đưa ra phương hướng xử lý nhanh chóng cho khách hàng mà không phải chờ đợi quá lâu.

Hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD)

ACD đóng vai trò quan trọng trong việc định tuyến cuộc gọi đến đúng nhân viên phù hợp dựa trên các yếu tố: kỹ năng, chuyên môn của tổng đài viên hoặc lịch sử giao dịch của khách hàng. Nhờ cơ chế điều hướng thông minh này, thời gian chờ đợi được giảm thiểu đáng kể, yêu cầu của khách hàng cũng được giải quyết nhanh chóng hơn.

Hệ thống tổng đài điện tử

Hệ thống tổng đài điện tử là nền tảng trung tâm kết nối và quản lý toàn bộ hoạt động liên lạc của Call Center. Hệ thống này hỗ trợ các tính năng quan trọng như ghi âm cuộc gọi, giám sát chất lượng, thiết lập lời chào tự động và phân phối cuộc gọi thông minh,.... Nhờ vào công nghệ điện toán đám mây, tổng đài điện tử có thể được triển khai linh hoạt mà không cần cơ sở hạ tầng phức tạp.

Hệ thống này cho phép doanh nghiệp linh hoạt mở rộng hoặc thu hẹp quy mô, đồng thời tích hợp với CRM, VoIP để tối ưu hiệu suất vận hành. Ngoài ra, tổng đài điện tử còn giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu cuộc gọi, hỗ trợ doanh nghiệp cải thiện chiến lược chăm sóc khách hàng dựa trên những thông tin thu thập được.

Tích hợp điện thoại với máy tính (CTI)

CTI kết nối hệ thống điện thoại với phần mềm máy tính, giúp tổng đài viên dễ dàng truy xuất thông tin khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến. Hệ thống này cũng hỗ trợ các tính năng như ghi âm cuộc gọi, hiển thị thông tin khách hàng trên màn hình và tự động ghi nhận nội dung cuộc gọi vào CRM, giúp tăng hiệu quả làm việc và cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng.

Đội ngũ và cấu trúc của các nhóm trong Call Center

Việc một Call Center có hoạt động hiệu quả hay không được quyết định ở cách tổ chức nhân sự. Trong đó, các nhóm trong Call Center sẽ được phân chia theo từng vai trò và nhiệm vụ cụ thể để đảm bảo vận hành trơn tru và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng:

Tổng đài viên (Call Center Agents)

Tổng đài viên là những người trực tiếp tương tác với khách hàng qua điện thoại. Họ có nhiệm vụ xử lý các cuộc gọi đến hoặc thực hiện cuộc gọi ra, hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề: tư vấn sản phẩm và dịch vụ, giải quyết khiếu nại, bồi thường,.... Một tổng đài viên chuyên nghiệp cần có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng xử lý tình huống linh hoạt và đặc biệt phải am hiểu sản phẩm của doanh nghiệp.

Trưởng nhóm (Team Leaders)

Để quản lý hiệu quả, Call Center thường chia nhân viên thành các nhóm nhỏ dưới sự điều hành của trưởng nhóm (Team Leaders). Trưởng nhóm có nhiệm vụ hỗ trợ tổng đài viên trong việc xử lý các tình huống khó, đảm bảo hiệu suất làm việc và truyền đạt các thay đổi về quy trình hoặc chính sách cho các nhân sự bên dưới.

Quản lý tổng đài (Call Center Directors)

Quản lý tổng đài chịu trách nhiệm giám sát toàn bộ hoạt động của Call Center, đặt ra các tiêu chuẩn dịch vụ và đảm bảo các chỉ số hiệu suất (KPIs) được hoàn thành đúng tiến độ, số lượng. Họ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhân sự mới.

Nhóm kiểm soát chất lượng (Quality Assurance - QA)

Nhóm QA có nhiệm vụ theo dõi, đánh giá chất lượng cuộc gọi để đảm bảo tổng đài viên tuân thủ quy trình và đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Họ cũng sẽ là người đề xuất các biện pháp cải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động của Call Center.

Nhóm kỹ thuật (IT Support)

Bộ phận IT chịu trách nhiệm quản lý hạ tầng công nghệ, đảm bảo hệ thống tổng đài hoạt động ổn định xuyên suốt. Đồng thời nhóm này cũng có nhiệm vụ hỗ trợ kỹ thuật cho tổng đài viên: lưu trữ dữ liệu cuộc gọi, truy xuất lịch sử, trích xuất và xử lý dữ liệu lưu trữ, đồng thời xử lý sự cố ngay khi tiếp nhận thông báo.

Quy trình hoạt động của Call Center

Mọi hoạt động trong Call Center đều tuân theo một quy chuẩn chung với các bước chặt chẽ, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc của tổng đài viên. Dưới đây là quy trình hoạt động tiêu chuẩn của một Call Center hiện đại:

Tiếp nhận cuộc gọi của khách hàng

Khi cần hỗ trợ, khách hàng sẽ liên hệ với tổng đài của Call Center qua số hotline của doanh nghiệp. Lúc này, hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) sẽ điều hướng cuộc gọi đến tổng đài viên phù hợp dựa trên kỹ năng, mức độ ưu tiên hoặc trạng thái sẵn sàng làm việc của họ. Ngoài ra, với sự trợ giúp của các hệ thống tiên tiến, khách hàng còn có thể tương tác với tổng đài thông qua hệ thống trả lời tự động (IVR), giúp phân loại nhu cầu trước khi kết nối với nhân viên phù hợp.

Xác định yêu cầu, mong muốn của khách hàng

Sau khi tiếp nhận cuộc gọi, tổng đài viên cần lắng nghe để xác định chính xác nhu cầu của khách hàng như: tư vấn về sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại hoặc giao dịch… Để nâng cao hiệu quả xử lý, nhân viên tổng đài thường sử dụng hệ thống quản lý khách hàng (CRM) nhằm tra cứu nhanh thông tin và lịch sử tương tác trước đó, từ đó đưa ra hướng giải quyết phù hợp.

Đưa ra hướng giải quyết cho vấn đề của khách hàng

Dựa trên yêu cầu của khách hàng, tổng đài viên sẽ cung cấp các phương án giải quyết hoặc hướng dẫn cụ thể. Với những vấn đề đơn giản, tổng đài viên có thể giải đáp ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu yêu cầu có phần phức tạp hơn, họ có thể cần liên hệ với bộ phận chuyên môn để xử lý hoặc hẹn khách hàng thời gian phản hồi cụ thể. 

Lưu ý, một Call Center chuyên nghiệp không chỉ giải quyết vấn đề mà còn đảm bảo trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, giúp khách hàng hài lòng và tin tưởng doanh nghiệp.

Ghi lại thông tin cần thiết từ phía khách hàng

Mọi thông tin liên quan đến cuộc gọi như nội dung trao đổi, yêu cầu của khách hàng, phương án xử lý hoặc những vấn đề chưa được giải quyết đều cần được ghi lại trong hệ thống. Điều này giúp doanh nghiệp có thêm dữ liệu để cải thiện chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng trong những lần tương tác tiếp theo,..... Bên cạnh đó, việc lưu trữ thông tin khoa học còn giúp Call Center vận hành hiệu quả hơn, tránh lặp lại những vấn đề đã từng được xử lý.

Kết thúc cuộc gọi và đánh giá dịch vụ

Sau khi đã giải quyết xong yêu cầu, tổng đài viên sẽ tóm tắt lại nội dung chính của cuộc gọi, cung cấp thêm hướng dẫn (nếu cần) và kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp. Một số Call Center hiện đại thậm chí còn tích hợp thêm tính năng khảo sát mức độ hài lòng ngay sau cuộc gọi nhằm thu thập phản hồi từ khách hàng, qua đó giúp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Song song với đó, dữ liệu cuộc gọi cũng có thể được phân tích để tối ưu quy trình, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và tăng cường năng lực của đội ngũ tổng đài viên.

Lợi ích khi triển khai Call Center

Việc triển khai hệ thống Call Center mang đến nhiều lợi ích thiết thực, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

Call Center là cầu nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, giúp xử lý nhanh chóng các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Với hệ thống tổng đài hoạt động 24/7, doanh nghiệp có thể đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ kịp thời, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Đặc biệt, với việc tích hợp các công nghệ hiện đại như IVR (hệ thống trả lời tự động) hay ACD (hệ thống phân phối cuộc gọi tự động), Call Center  còn giúp khách hàng tìm được đúng tổng đài viên có chuyên môn ngay từ đầu, hạn chế tình trạng phải chuyển máy nhiều lần gây khó chịu.

Tối ưu hóa năng suất làm việc

Một hệ thống Call Center chuyên nghiệp không chỉ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ mà còn hỗ trợ tối đa cho nhân viên tổng đài trong quá trình làm việc. Nhờ tính năng tự động hóa quy trình, các cuộc gọi được định tuyến hợp lý, Call Center giúp giảm tải áp lực cho điện thoại viên và đảm bảo mọi yêu cầu đều được xử lý nhanh gọn. Bên cạnh đó, Call Center cũng hỗ trợ các tác vụ “thường nhật” như truy vấn thông tin, đặt lịch hẹn, bán hàng trực tiếp,... giúp tối ưu hóa thời gian làm việc và tăng hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp.

Giảm chi phí vận hành

Một trong những lợi ích lớn nhất khi triển khai Call Center chính là tiết kiệm chi phí vận hành. Thay vì phải đầu tư vào một đội ngũ nhân sự lớn để xử lý từng cuộc gọi riêng lẻ, doanh nghiệp có thể tận dụng hệ thống tổng đài để tự động hóa nhiều khâu trong quy trình chăm sóc khách hàng. Chưa kể, việc sử dụng VoIP (gọi điện qua Internet) cũng giúp giảm thiểu chi phí liên lạc, đặc biệt có lợi đối với các doanh nghiệp có quy mô lớn hoặc doanh nghiệp hoạt động trên quy mô toàn cầu.

Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nâng cao uy tín doanh nghiệp

Theo Salesforce, hơn 65% khách hàng mong muốn được phản hồi ngay lập tức khi liên hệ với một thương hiệu. Và việc triển khai Call Center hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng này, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Một hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy, giúp doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Tăng doanh thu và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng

Nhiệm vụ của Call Center  không chỉ dừng lại ở việc chăm sóc khách hàng mà còn đóng vai trò quan trọng trong chiến lược bán hàng. Nhờ khả năng tiếp cận khách hàng 24/7, doanh nghiệp có thể tận dụng Call Center để tư vấn sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch tiếp thị qua điện thoại (telesales), khảo sát ý kiến hoặc chăm sóc khách hàng sau bán. Điều này giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi, cải thiện doanh số và mở rộng tệp khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả.

Kết nối nội bộ dễ dàng, nâng cao hiệu suất làm việc nhóm

Không chỉ hỗ trợ liên lạc với khách hàng, Call Center còn giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng kết nối nội bộ. Nhờ hệ thống tổng đài điện tử, nhân viên có thể dễ dàng trao đổi công việc, chia sẻ thông tin mà không bị giới hạn về mặt địa lý. Đặc biệt, đối với các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh hoặc có cơ chế làm việc từ xa, Call Center là giải pháp tối ưu giúp đảm bảo thông tin luôn được luân chuyển nhanh chóng và chính xác.

Kiểm soát chất lượng dịch vụ và đánh giá hiệu suất nhân viên

Mọi cuộc gọi đến và đi qua hệ thống Call Center đều được ghi âm và lưu trữ, giúp doanh nghiệp dễ dàng kiểm soát chất lượng dịch vụ. Thông qua việc phân tích dữ liệu cuộc gọi, nhà quản trị có thể đánh giá hiệu suất làm việc của tổng đài viên, xác định điểm cần cải thiện và đưa ra các giải pháp đào tạo thích hợp. Việc kiểm soát chất lượng chặt chẽ cũng góp phần nâng cao năng lực của đội ngũ chăm sóc khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì tiêu chuẩn dịch vụ nhất quán theo thời gian.

So sánh giữa Call Center và Contact Center

Thường bị nhầm lẫn về với nhau, song trên thực tế Call Center và Contact Center có sự khác nhau. Dưới đây là bảng so sánh chi tiết giữa Call Center và Contact Center:

Dự đoán xu hướng phát triển của Call Center trong tương lai

Trong tương lai, Call Center sẽ không chỉ dừng lại với vai trò là đơn vị xử lý các cuộc gọi, mà sẽ được nâng tầm với loạt công nghệ mới. Hãy cùng khám phá các xu hướng mới của Call Center ngay sau đây: 

AI Call Center - Trí tuệ nhân tạo dẫn dắt sự đổi mới

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang trở thành xu hướng quan trọng trong Call Center. Việc tích hợp Call Center AI với chatbot và trợ lý ảo giúp tự động hóa các tác vụ như định tuyến cuộc gọi, trả lời câu hỏi thường gặp và phân tích dữ liệu khách hàng,.... Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất mà còn hỗ trợ giảm tải áp lực cho tổng đài viên, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng, chính xác.

Omnichannel Call Center tập trung vào đa kênh

Xu hướng Call Center hiện nay không còn giới hạn trong các cuộc gọi thoại mà đang chuyển sang mô hình Omnichannel Call Center - nơi khách hàng có thể giao tiếp qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội,... mà không bị gián đoạn. Với sự đổi mới mang tính cách mạng này, doanh nghiệp có thể theo dõi và quản lý toàn bộ hành trình khách hàng trên một nền tảng duy nhất, giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

Cloud-based Call Center - Tổng đài đám mây mở rộng khả năng vận hành Hệ thống

Cloud-based Call Center đang trở thành giải pháp hàng đầu giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất hoạt động và tiết kiệm chi phí vận hành. Không còn giới hạn bởi cơ sở hạ tầng truyền thống, tổng đài đám mây cho phép nhân viên làm việc từ xa mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, với sự kết hợp của Call Center AI, hệ thống này còn có thể phân tích dữ liệu theo thời gian thực, cung cấp thông tin chi tiết để hỗ trợ ra quyết định nhanh chóng, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Tự động hóa quy trình, tối ưu hiệu suất làm việc

Tự động hóa đang trở thành một phần không thể thiếu trong xu hướng phát triển Call Center hiện nay. Công nghệ này giúp định tuyến cuộc gọi thông minh, hỗ trợ phản hồi tự động, ghi nhận và phân tích dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng, chuẩn xác. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể giảm sự phụ thuộc vào nhân lực người thực, cắt giảm chi phí vận hành mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Xu hướng làm việc từ xa - Call Center không còn giới hạn không gian

Sau đại dịch COVID-19, nhiều doanh nghiệp đã chuyển đổi mô hình Call Center từ truyền thống sang làm việc từ xa. Điều này cho phép họ tiếp cận nguồn nhân lực linh hoạt trên phạm vi toàn cầu, mở rộng quy mô hoạt động mà không cần đầu tư lớn vào cơ sở hạ tầng. Ngoài ra, với sự hỗ trợ của Cloud-based Call Center và Call Center AI, các doanh nghiệp có thể duy trì hiệu suất làm việc cao, đảm bảo tính bảo mật thông tin mà vẫn tạo ra môi trường làm việc linh hoạt cho nhân viên.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng với công nghệ đa kênh

Khách hàng ngày nay không chỉ mong muốn được hỗ trợ nhanh chóng mà còn kỳ vọng nhiều vào những trải nghiệm liền mạch trên mọi nền tảng. Vì vậy, xu hướng Call Center tương lai sẽ đi theo hướng tập trung vào việc mở rộng khả năng giao tiếp qua hệ thống đa kênh như điện thoại, email, chatbot, mạng xã hội,....

Tạm kết

Bài viết trên đây của VNPT AI đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Call Center, các mô hình triển khai phổ biến, công nghệ hỗ trợ và xu hướng phát triển của tổng đài Call Center trong tương lai. Có thể thấy, Call Center không chỉ là một trung tâm tiếp nhận cuộc gọi đơn thuần mà còn là cầu nối quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, từ những khách hàng hiện tại cho đến những khách hàng tiềm năng trong tương lai.