Khám phá Interactive Voice Response - Hệ thống tương tác bằng giọng nói

Công nghệ Interactive Voice Response (IVR) được biết đến là một giải pháp quan trọng để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp hiện nay. IVR không chỉ cho phép doanh nghiệp tương tác linh hoạt bằng giọng nói mà còn có khả năng phục vụ khách hàng 24/7 và tự động hóa xử lý nhiều yêu cầu cơ bản. Cùng VNPT AI khám phá Interactive Voice Response là gì và tại sao công nghệ này lại được ứng dụng rộng rãi trong bài viết dưới đây.

Interactive Voice Response là gì?

Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói (Interactive Voice Response – IVR) là một hệ thống cho phép người gọi sử dụng giọng nói hoặc nhấn phím trên điện thoại (ví dụ: nhấn phím 1 để chọn ngôn ngữ, phím 2 để tra cứu thông tin) để lựa chọn các dịch vụ tổng đài mà không cần kết nối trực tiếp với nhân viên tổng đài. 

Hệ thống này được ứng dụng rộng rãi trong các trung tâm chăm sóc khách hàng, hệ thống thanh toán tự động và các dịch vụ cung cấp thông tin, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, giảm tải công việc cho nhân viên và nâng cao trải nghiệm người dùng.

Nguyên lý hoạt động của hệ thống IVR

IVR được phát triển dựa trên ngôn ngữ VoiceXML, cho phép xây dựng các kịch bản thoại linh hoạt giữa hệ thống và người dùng. Cấu trúc hệ thống IVR bao gồm máy chủ web hoặc máy chủ ứng dụng để điều khiển luồng hội thoại và phản hồi theo lựa chọn của người gọi, cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin khách hàng và lịch sử cuộc gọi và hạ tầng mạng TCP/IP đảm bảo truyền tải dữ liệu ổn định giữa các thành phần.

Khi có đủ những thành phần trên, IVR sẽ hoạt động theo quy trình sau:

Tiếp nhận cuộc gọi:

Khi người dùng gọi đến số tổng đài, hệ thống IVR sẽ là điểm tiếp nhận đầu tiên.

Phát lời chào và cung cấp tùy chọn dịch vụ cho khách hàng:

Hệ thống phát một lời chào tự động (ví dụ: "Cảm ơn quý khách đã gọi đến...") và cung cấp menu bao gồm các lựa chọn bằng giọng nói hoặc phím bấm (ví dụ: "Nhấn phím 1 để biết thông tin tài khoản, phím 2 để gặp nhân viên tư vấn...").

Nhận tín hiệu phản hồi:

IVR sử dụng công nghệ nhận diện và giải mã tín hiệu Âm kép đa tần - DTMF (Dual-tone Multi-Frequency) để tiếp nhận, phân tích thông tin đầu vào từ người dùng.  Ngoài ra, trong các hệ thống hiện đại, người dùng có thể nói trực tiếp lựa chọn của mình và hệ thống sẽ nhận diện bằng công nghệ nhận dạng giọng nói (Speech Recognition).

Xử lý và định tuyến cuộc gọi tới các bộ phận chuyên trách:

Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói sử dụng các phản hồi này để chuyển hướng khách hàng đến đúng nhân viên hoặc phòng ban có khả năng xử lý.

Phản hồi người dùng:

IVR sẽ phát câu trả lời tương ứng hoặc chuyển cuộc gọi đến người phụ trách nếu cần thiết. Toàn bộ quá trình diễn ra tự động, giúp tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa nguồn lực.

Phân loại quy trình Interactive Voice Response

Hiện nay, IVR  được triển khai theo 3 loại quy trình chính:

Thay thế âm thanh cảm ứng (Touch-tone IVR)

Đây là hình thức IVR truyền thống và phổ biến nhất. Hệ thống sử dụng các bản ghi âm sẵn để hướng dẫn người dùng nhấn phím trên điện thoại nhằm lựa chọn dịch vụ. Ví dụ: "Nhấn phím 1 để chọn Tiếng Việt, phím 2 để chọn Tiếng Anh." Hệ thống sẽ nhận tín hiệu DTMF từ người dùng để điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận.

Ban đầu, Interactive Voice Response thay thế âm thanh cảm ứng được thiết kế để thay thế nhân viên lễ tân, giúp điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận. Về sau, IVR dạng này được mở rộng để cung cấp nhiều tùy chọn dịch vụ hơn như tra cứu thông tin tài khoản, đặt lịch hẹn, kích hoạt dịch vụ, hỗ trợ kỹ thuật cơ bản hoặc khảo sát ý kiến khách hàng,... giúp tự động hóa quy trình hỗ trợ và giảm tải công việc cho nhân viên tổng đài.

Đối thoại định hướng (Directed dialogue IVR)

IVR đối thoại định hướng cho phép người gọi tương tác bằng giọng nói thay vì nhấn phím, nhưng người gọi chỉ được nói trong phạm vi các lựa chọn định sẵn. Thay vì nói theo mẫu cố định, khách hàng được hướng dẫn rõ ràng về các cụm từ có thể dùng, ví dụ: “Vui lòng nói ‘tra cứu đơn hàng’, ‘thanh toán’, hoặc ‘gặp tổng đài viên”. Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói đối thoại định hướng phù hợp với các hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại, giúp tối ưu hóa trải nghiệm và rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu.

Ngôn ngữ tự nhiên (Natural language)

Với sự phát triển mạnh mẽ của trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), các hệ thống IVR ngày nay có thể tương tác linh hoạt với khách hàng thông qua hội thoại mở. Thay vì yêu cầu khách hàng nhấn phím hay chọn từ danh sách cố định, IVR sẽ đặt câu hỏi như: "Tôi có thể giúp gì cho bạn hôm nay?" và xử lý câu trả lời tự nhiên, chẳng hạn: "Tôi muốn kiểm tra trạng thái đơn hàng của mình."  Loại IVR này đặc biệt hiệu quả trong việc xử lý yêu cầu phức tạp, tăng tính cá nhân hóa, đồng thời giảm khối lượng công việc cho tổng đài viên. 

Bên cạnh ba loại hình IVR chính, còn một số loại khác như: Hybrid IVR (IVR kết hợp giữa giọng nói và ấn phím), Callback IVR (IVR ghi nhận yêu cầu và đề xuất gọi lại vào thời điểm thích hợp),....

Lợi ích của việc sử dụng Interactive Voice Response

Dưới đây là một số lợi ích quan trọng của IVR:

• Nâng cao trải nghiệm khách hàng: IVR có thể hoạt động 24/7, đảm bảo dịch vụ hỗ trợ luôn sẵn sàng mà không cần tổng đài viên trực ngoài giờ làm việc.
• Chi phí vận hành thấp: Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói mang lại hiệu quả kinh tế cao bằng cách giảm tải số lượng cuộc gọi mà nhân viên tổng đài phải xử lý. Đồng thời, IVR cho phép khách hàng hỏi các câu hỏi thường gặp (FAQs) ngoài giờ làm việc, bao gồm ban đêm, cuối tuần và ngày lễ. Nếu khách hàng cần trao đổi trực tiếp, hệ thống cũng có thể gợi ý khách hàng gửi lời nhắn thoại để được gọi lại vào một khung giờ khác.
• Giảm thiểu lỗi: Khi được triển khai đúng cách, phần mềm IVR giúp hạn chế lỗi trong quá trình chăm sóc khách hàng, nhờ khả năng hoạt động tự động mà không cần phụ thuộc vào nhân viên tổng đài để ghi chép hay điều hướng cuộc gọi.
• Cải thiện chất lượng dịch vụ:  Interactive Voice Response giúp thu thập thông tin từ khách hàng và tự động điều hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc nhân viên phù hợp, rút ngắn thời gian chờ đợi và giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả hơn. Ngoài ra, IVR lưu trữ bản ghi chi tiết về các cuộc gọi để phục vụ cho việc lập báo cáo, kiểm toán và phân tích hiệu suất. Bằng cách phân tích dữ liệu cuộc gọi, doanh nghiệp có thể điều chỉnh quy trình xử lý các câu hỏi thường gặp và nhận diện những điểm gây khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Chẳng hạn, nếu nhiều khách hàng thường xuyên ngắt máy sau ba hoặc bốn bước tương tác với IVR, doanh nghiệp có thể xem xét chuyển họ đến tổng đài viên sớm để quy trình hỗ trợ hiệu quả hơn.
• Tăng tính bảo mật: Một số hệ thống IVR được tích hợp công nghệ nhận dạng giọng nói để xác minh danh tính, tăng cường bảo mật cho thông tin nhạy cảm như số tài khoản, số điện thoại hay kết quả xét nghiệm y tế. Điều này giúp bảo vệ quyền riêng tư khách hàng và đảm bảo an toàn trong giao dịch.

Ứng dụng của IVR trong các lĩnh vực

IVR đang được triển khai rộng rãi trong nhiều ngành nghề, tiêu biểu như:

Trong tài chính

IVR được ứng dụng rộng rãi trong lĩnh vực ngân hàng và tài chính, giúp khách hàng thực hiện nhiều tác vụ một cách nhanh chóng và tiện lợi. Thông qua IVR, khách hàng có thể tra cứu số dư tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch, theo dõi trạng thái hồ sơ vay hoặc hạn mức tín dụng. 

Ngoài ra, hệ thống còn hỗ trợ thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền hoặc kích hoạt thẻ ATM, thẻ tín dụng. Đối với những khách hàng đầu tư, Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói giúp họ dễ dàng theo dõi danh mục tài chính, cập nhật lãi suất và thực hiện điều chỉnh khi cần thiết. 

Nhờ khả năng tự động hóa và vận hành liên tục, IVR không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn giúp ngân hàng giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên, từ đó tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng

Nhờ IVR, tổng đài chăm sóc khách hàng có thể xử lý số lượng lớn cuộc gọi đến trong thời gian ngắn. Doanh nghiệp có thể thiết lập menu tự động và tin nhắn ghi âm sẵn để hỗ trợ khách hàng giải đáp thắc mắc hoặc khiếu nại một cách nhanh chóng. Một số hệ thống IVR còn cung cấp tùy chọn gọi lại, cho phép khách hàng xếp hàng chờ và nhận cuộc gọi từ tổng đài viên khi có sẵn, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và giảm thời gian chờ đợi.

Trong giáo dục

Các cơ sở giáo dục có thể sử dụng IVR để hỗ trợ phụ huynh cập nhật tình hình học tập và điểm danh của con em mình. Bên cạnh đó, IVR còn giúp sinh viên và phụ huynh tra cứu lịch học, kết quả thi và các thông tin hành chính quan trọng mà không cần liên hệ trực tiếp với nhà trường. Nhờ đó, IVR trở thành kênh hỗ trợ tự động hiệu quả, giúp cung cấp thông tin nhanh chóng, tiện lợi cho phụ huynh, học sinh.

Trong y tế

IVR đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực y tế, giúp tự động hóa một số bước khi chăm sóc bệnh nhân và giảm tải khối lượng công việc cho nhân viên hành chính. Interactive Voice Response hỗ trợ đặt lịch hẹn, nhắc nhở bệnh nhân về lịch tái khám, gia hạn đơn thuốc và cung cấp thông tin sức khỏe chung. Ngoài ra, hệ thống này còn được sử dụng để thực hiện khảo sát tiền điều trị, đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, theo dõi sau xuất viện và thông báo kết quả xét nghiệm. 

Trong ngành bán lẻ và thương mại điện tử

IVR giúp khách hàng tra cứu thông tin đơn hàng, tình trạng giao nhận và chính sách đổi trả một cách dễ dàng mà không cần chờ đợi hỗ trợ từ tổng đài viên. Hệ thống này cũng hỗ trợ khách hàng trả lời các câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ. Bên cạnh đó, IVR có thể tự động điều hướng cuộc gọi đến nhân viên tư vấn khi khách hàng cần giải đáp chi tiết hơn, do đó, các doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ và quy trình chăm sóc khách hàng.

Trong ngành du lịch và khách sạn 

Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói giúp khách hàng dễ dàng đặt chỗ, hủy đặt phòng và nhận hỗ trợ từ các hãng hàng không, khách sạn, công ty đường sắt hoặc dịch vụ cho thuê xe. Hệ thống có thể tự động nhận diện nhu cầu của khách, chẳng hạn như đặt vé, thay đổi lịch trình hoặc xử lý các trường hợp phát sinh và chuyển hướng họ đến đúng bộ phận, từ đó giải quyết yêu cầu nhanh chóng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

>>> Có thể bạn quan tâm: Call Center là gì? Dự đoán xu hướng phát triển và ứng dụng trong tương lai

Thách thức và hạn chế của Interactive Voice Response

Mặc dù IVR mang lại nhiều lợi ích khi tối ưu hóa dịch vụ khách hàng nhưng hệ thống này vẫn tồn tại một số thách thức và hạn chế:

• Hệ thống tùy chọn rườm rà có thể gây khó khăn cho người gọi: Nếu có quá nhiều bước lựa chọn hoặc hướng dẫn dài dòng, người gọi có thể gặp khó khăn trong việc tìm đúng thông tin. Việc phải nghe qua nhiều tùy chọn mới đến được nội dung cần thiết cũng dễ khiến khách hàng mất kiên nhẫn và cảm thấy khó chịu.
• Thiếu sự tương tác cá nhân: IVR không thể thể hiện sự đồng cảm hay phản ứng linh hoạt như con người. Việc phải nghe một hệ thống trả lời tự động thay vì được nói chuyện trực tiếp với nhân viên thật có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng.
• Thời gian chờ đợi lâu: Dù công nghệ đã phát triển nhưng nhiều hệ thống IVR vẫn khiến khách hàng phải chờ đợi lâu để được hỗ trợ. Điều này dễ gây bức xúc và ảnh hưởng xấu tới trải nghiệm người dùng. 

Xu hướng phát triển của IVR trong tương lai và hiện tại

IVR đang ngày càng trở nên thông minh, giao tiếp tự nhiên và triển khai linh hoạt hơn. Cụ thể, 3 xu hướng phát triển chính của IVR trong thời gian tới bao gồm:

Nâng cao khả năng nhận diện giọng nói chính xác 

Nhờ vào các thuật toán học máy và mạng nơ-ron sâu, IVR có thể hiểu và diễn giải ngôn ngữ nói một cách tự nhiên hơn, giúp người dùng tương tác mà không cần thao tác phím bấm hay điều hướng qua nhiều menu phức tạp.

Ngoài ra, Interactive Voice Response cải tiến còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Hệ thống có thể nhận diện và phản hồi yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi và hạn chế sự phụ thuộc vào nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Điều này không chỉ giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng mà còn tối ưu hóa nguồn lực cho doanh nghiệp.

Tích hợp với AI và NLP tăng khả năng giao tiếp tự nhiên cho IVR

Tương lai của IVR cũng gắn liền với sự kết hợp chặt chẽ giữa trí tuệ nhân tạo và NLP, tạo ra các trợ lý ảo thông minh có thể xử lý các tình huống phức tạp. Những trợ lý này có khả năng hiểu ngữ cảnh, học hỏi từ các tương tác trước đó và đưa ra phản hồi chính xác hơn. Nhờ NLP, hệ thống IVR có thể giao tiếp bằng ngôn ngữ tự nhiên, giúp cuộc hội thoại trở nên liền mạch và gần gũi như khi tương tác với con người.

Ứng dụng trong nền tảng điện toán đám mây 

Xu hướng thứ ba là sự dịch chuyển mạnh mẽ của IVR từ các hệ thống vật lý truyền thống sang nền tảng tổng đài đám mây (cloud contact center). Với mô hình này, IVR sẽ không còn cần đến máy chủ hay thiết bị phần cứng đặt tại doanh nghiệp mà có thể triển khai dưới dạng SaaS (Phần mềm dưới dạng dịch vụ), dễ dàng mở rộng và điều chỉnh theo nhu cầu thực tế của doanh nghiệp.

Nhờ tích hợp với cloud, IVR có thể kết nối liền mạch với các dịch vụ AI như nhận diện giọng nói (Speech Recognition), phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis), hoặc tự động định tuyến cuộc gọi thông minh. Doanh nghiệp chỉ cần quản lý tập trung trên 1 nền tảng để điều chỉnh kịch bản IVR, phân luồng cuộc gọi theo thời gian thực hoặc trích xuất dữ liệu cuộc gọi để phân tích.

Tạm kết

Như vậy, bài viết của VNPT AI đã cho thấy Interactive Voice Response đang trở thành một công cụ không thể thiếu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng và quản lý tổng đài. Nhờ cải tiến liên tục, Hệ thống trả lời tự động bằng giọng nói ngày càng thông minh hơn, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành và cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong tương lai, với sự phát triển của AI và điện toán đám mây, IVR hứa hẹn sẽ tiếp tục được nâng cấp, mang lại trải nghiệm giao tiếp liền mạch và hiệu quả hơn cho cả doanh nghiệp lẫn khách hàng.