03/07/2025
Theo báo cáo của Grand View Research, thị trường tổng đài AI toàn cầu dự kiến đạt 7,08 tỷ USD vào năm 2030 với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm (CAGR) lên đến 23,8% từ năm 2025 đến 2030. Từ khả năng xử lý cuộc gọi tự động 24/7 cho đến việc phân tích và phản hồi yêu cầu khách hàng trong thời gian ngắn, tổng đài AI giúp nâng cao hiệu quả công việc và trải nghiệm người dùng. Bài viết dưới đây của VNPT AI sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tổng đài AI là gì cũng như các xu hướng phát triển của công nghệ này trong tương lai.
Tổng đài AI là gì?
Tổng đài AI là hệ thống tổng đài sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để tự động hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động của các trung tâm chăm sóc khách hàng. Bằng cách ứng dụng các thuật toán học máy và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), tổng đài AI có thể phân tích và xử lý các cuộc gọi, yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
Hệ thống này tự động hóa các tác vụ như phân loại cuộc gọi, định tuyến. Bên cạnh đó, tổng đài AI còn hỗ trợ nhân viên bằng cách cung cấp và đều xuất thông tin kịp thời, phù hợp, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng cũng như tối ưu năng suất làm việc.
Tổng đài AI hoạt động như thế nào?
Tổng đài AI vận hành dựa trên các kịch bản hội thoại được xây dựng sẵn, kết hợp cùng công nghệ AI và NLP. Khi có cuộc gọi đến, hệ thống sẽ lắng nghe, phân tích nội dung trao đổi và xác định mục đích của người dùng. Từ đó, nó đưa ra phản hồi phù hợp theo đúng ngữ cảnh.
Khác với tổng đài truyền thống chỉ phát thông báo cố định, tổng đài AI cho phép khách hàng nói chuyện trực tiếp như đang tương tác với nhân viên thật. Nhờ khả năng hiểu và phản hồi linh hoạt, hệ thống không chỉ cung cấp thông tin chính xác mà còn mang đến trải nghiệm giao tiếp tự nhiên, hiệu quả hơn.
Các tính năng nổi bật của Tổng đài AI
Dưới đây là những chức năng tiêu biểu của Tổng đài AI:
Giao tiếp tự động, linh hoạt 24/7
Nhờ tích hợp phần mềm Callbot, tổng đài AI có thể tiếp nhận và phản hồi cuộc gọi đến liên tục 24/7 mà không cần con người can thiệp. Không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận, hệ thống còn có khả năng chủ động gọi ra theo chiến dịch như quảng cáo hay tư vấn.
Hiểu cảm xúc – phân nhóm thông minh
Tổng đài AI có khả năng nhận biết cảm xúc người dùng thông qua phân tích nội dung cuộc trò chuyện, từ đó đánh giá mức độ hài lòng và tự động gắn nhãn tương ứng. Các cuộc gọi sẽ được sắp xếp theo nhóm như “Hài lòng”, “Cần hỗ trợ thêm”… giúp bộ phận CSKH dễ theo dõi và xử lý nhanh chóng. Toàn bộ kết quả tương tác sẽ được hệ thống tổng hợp thành các báo cáo trực quan, hỗ trợ nhà quản trị đưa ra quyết định kịp thời và hiệu quả hơn.
Hiểu rõ hành vi người dùng
Với công nghệ Sentiment Analysis - Phân tích suy nghĩ, tổng đài AI không chỉ nhận diện cảm xúc mà còn phát hiện các hành vi của khách hàng như câu hỏi thường gặp, thời điểm tương tác hiệu quả… Nhờ độ chính xác cao trong việc nhận diện thông tin, doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu thực tế và điều chỉnh chiến lược tiếp thị phù hợp, tăng cơ hội tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu.
Kết nối dữ liệu – phục vụ cá nhân hóa
Tổng đài AI có khả năng tích hợp trực tiếp với cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM), cho phép truy xuất thông tin như lịch sử mua hàng, tương tác hay nhu cầu sử dụng dịch vụ. Điều này giúp hệ thống đưa ra phản hồi cá nhân hóa, đồng thời cập nhật lại thông tin sau mỗi cuộc gọi để đảm bảo việc chăm sóc khách hàng luôn liền mạch và nhất quán.
Lợi ích của việc sử dụng tổng đài AI
Việc đưa tổng đài AI vào vận hành đã mang lại nhiều giá trị thực tiễn cho hoạt động kinh doanh như:
Cải tiến quy trình vận hành và giảm chi phí nhân lực
Tổng đài AI giúp doanh nghiệp cắt giảm đáng kể chi phí dành cho đội ngũ chăm sóc khách hàng nhờ khả năng tự động tiếp nhận và xử lý cuộc gọi. Hệ thống có thể làm việc liên tục 24/7, xử lý hàng trăm cuộc gọi cùng lúc mà không cần nghỉ, từ đó nâng cao hiệu suất gấp nhiều lần so với nhân sự thông thường. Theo số liệu từ Gartner, việc áp dụng AI vào tổng đài có thể tiết kiệm 80 tỷ USD chi phí lao động vào năm 2026.
Cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Không còn cảnh chờ đợi chuyển máy tốn thời gian, khách hàng được kết nối và phản hồi gần như tức thì thông qua hệ thống AI. Việc phục vụ xuyên suốt mọi khung giờ giúp đáp ứng nhu cầu mọi lúc, mọi nơi.
Tăng trưởng doanh thu nhờ tự động hóa thông minh
AI không chỉ dừng lại ở hỗ trợ, mà còn giúp doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua các chiến dịch gọi ra được cá nhân hóa. Các cuộc gọi quảng bá, nhắc lịch hay tư vấn sản phẩm được thực hiện nhanh chóng, nhất quán và đúng thời điểm. Thống kê từ McKinsey cho thấy, phần lớn lãnh đạo doanh nghiệp ứng dụng AI đã ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu đáng kể, khẳng định vai trò thúc đẩy bán hàng hiệu quả của công nghệ này.
Xu hướng phát triển của tổng đài AI trong tương lai
Trong tương lai, các tổng đài AI sẽ không chỉ xử lý các yêu cầu đơn giản, mà còn đảm nhiệm những tương tác phức tạp, cung cấp tư vấn cá nhân hóa và đưa ra giải pháp chủ động trước nhu cầu của khách hàng. Trợ lý ảo sẽ ngày càng đóng vai trò quan trọng, trở thành đầu mối giao tiếp chính trên nhiều kênh như điện thoại, chatbot, mạng xã hội hoặc ứng dụng doanh nghiệp.
Ngoài ra, sự kết hợp giữa AI với các công nghệ như tự động hóa quy trình (RPA), trợ lý giọng nói và phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp tự động hóa hầu hết các tác vụ lặp đi lặp lại, đồng thời hỗ trợ nhân viên tập trung vào những vấn đề cần xử lý chuyên sâu. Đây chính là bước chuyển mình từ “tự động hóa giao tiếp” sang “tự động hóa trải nghiệm” vì hệ thống không chỉ xử lý các tương tác đơn giản (giao tiếp) mà còn quản lý và tối ưu hóa toàn bộ trải nghiệm làm việc của họ.
Làm thế nào để có thể xây dựng tổng đài AI?
Để xây dựng một hệ thống tổng đài AI hiệu quả, doanh nghiệp cần chuẩn bị kỹ về hạ tầng kỹ thuật, chi phí và nguồn lực vận hành. Trước hết, cần đảm bảo kết nối Internet ổn định với băng thông đủ lớn để xử lý các cuộc gọi qua nền tảng số.
Mức đầu tư ban đầu có thể dao động từ vài triệu đồng đến hàng chục triệu, tùy theo tính năng tích hợp và công nghệ sử dụng. Nếu doanh nghiệp có nhu cầu thêm trợ lý ảo (Callbot), chi phí sẽ tăng đáng kể, vì đòi hỏi tích hợp các công nghệ như NLP, nhận diện giọng nói (ASR), chuyển đổi văn bản thành giọng nói (TTS), v.v. Bên cạnh đó, việc đào tạo nhân sự để vận hành và quản lý hệ thống là điều bắt buộc nhằm đảm bảo hiệu quả sử dụng.
Về mô hình triển khai, doanh nghiệp có thể lựa chọn:
- Giải pháp tổng đài AI trọn gói: Đây là các hệ thống thiết lập sẵn, dễ triển khai và sử dụng ngay. Tuy nhiên, hạn chế là khả năng tùy biến thấp, khó nâng cấp khi có nhu cầu mở rộng hoặc thay đổi tính năng.
- Tùy chỉnh nền tảng Callbot tích hợp vào hệ thống hiện có: Phù hợp với doanh nghiệp đang dùng tổng đài truyền thống và muốn nâng cấp dần.
Để giúp các doanh nghiệp triển khai tổng đài AI hiệu quả và tiết kiệm chi phí, VNPT AI đã cung cấp giải pháp toàn diện với các sản phẩm như VNPT Smartbot và Callbot. Giải pháp này đặc biệt nhờ vào các tính năng như:
- Hỗ trợ hội thoại hai chiều bằng giọng nói và văn bản, tích hợp giọng đọc vùng miền và giọng MC.
- Nhận biết nội dung hội thoại, đưa ra phản hồi phù hợp, chính xác.
- Kết nối dễ dàng với Website, Facebook, Zalo, Viber, tổng đài số, CRM,...
- Cung cấp báo cáo, phân tích hành vi để tối ưu hiệu suất CSKH.
Tổng đài AI VNPT tích hợp công nghệ AI tiên tiến như NLP, ASR, nhận dạng giọng nói (Voice Verification) để liên tục cải thiện độ chính xác và tính linh hoạt trong các cuộc hội thoại. Việc tự động hóa các tác vụ và hỗ trợ khách hàng 24/7 giúp giảm thiểu chi phí nhân sự, tăng cường hiệu quả vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Điều này mang lại lợi ích vượt trội trong việc nâng cao sự hài lòng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Kết luận
Tổng đài AI không chỉ đơn thuần là công cụ tự động hóa cuộc gọi mà còn là giải pháp chiến lược giúp doanh nghiệp thích ứng nhanh với môi trường kinh doanh số. Với khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên, tích hợp linh hoạt và phân tích dữ liệu thông minh, tổng đài AI đang dần thay đổi cách doanh nghiệp chăm sóc khách hàng. Hy vọng những chia sẻ của VNPT AI về tổng đài AI đã giúp các doanh nghiệp có thêm cơ sở để lựa chọn giải pháp phù hợp cho mô hình vận hành của mình.
